Vodafone Müşteri Operasyonları organizasyonu, yapay zekâya dayalı tahminleme yetkinlikleri sayesinde müşteri ihtiyaçlarına onlar henüz bu ihtiyaçların farkında bile olmadan en uygun önerileri sunuyor ve çözüm için yönlendirmeler yapıyor.
Türkiye’nin dijitalleşmesine liderlik etme vizyonuyla faaliyet gösteren Vodafone, yenilikçi ve dijital çözümlerle müşteri memnuniyetini artırmaya devam ediyor. Müşterilerinin ihtiyaçlarını derinlemesine anlamak amacıyla yapay zekâ destekli İleri Analitik Tahminleme yöntemleri kullanarak gereksinimleri önceden tahminliyor ve en uygun aksiyonları proaktif çözümler ve yönlendirmelerle müşterilerine sunuyor. Operatör, müşterilerine sunduğu kişiselleştirilmiş önerileri derin öğrenme, veri işleme ve müşteri modellemelerine göre farklılaştırarak ihtiyaçlarını en uygun şekilde tahminliyor ve hızla çözüyor.
Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Levent Gemici, şunları söyledi: “Vodafone Türkiye Müşteri Operasyonları Organizasyonu olarak, Vodafone’un dijital servisler şirketi olma hedefi doğrultusunda, müşteri ihtiyacını daha iyi anlayacak teknolojileri kullanarak yolumuza devam ediyoruz. Tahmine Dayalı Dijital Deneyim ekibimizin geliştirdiği süreçler sayesinde müşterilerimizin, bağlantı çözümlerinden yurt dışı kullanım önerilerine, aşım riskini bertaraf edecek uyarılardan fatura hatırlatmalarına, kişiye özel tarife tekliflerinden talep takip hatırlatmalarına kadar pek çok konuda öngördüğümüz ihtiyaçlarına en uygun çözüm önerilerini sunuyor ve yönlendirmeler yapıyoruz. Her ay 14 milyon müşterimize anlık bildirim ve SMS aracılığıyla ulaşıyor, Yanımda uygulamasının ana sayfasında yer alan TOBi’nin konuşma baloncuğu üzerinden de 6 milyon kullanıcımıza bilgilendirmeler sağlıyoruz. Bu bilgilendirmeleri alan müşterilerimizin önemli bir kısmı, teklif ve çözümlerimiz hakkında daha fazla bilgi sahibi olmak amacıyla TOBi’ye giriş yapıyor ve işlemlerini dijital kahramanımızın sunduğu sohbet tabanlı destek sayesinde kolayca gerçekleştirebiliyor. Ayrıca kişiselleştirilmiş öneriler de sunduğumuz müşterilerimizin memnuniyetini, yükselen bir ivme yakalayan Net Tavsiye Skoru’muzdan da görmek bizi mutlu ediyor.”
Çok kanallı yaklaşım
Yapılan açıklamaya göre şirket, çok kanallı yaklaşımı doğrultusunda müşterilerinin ihtiyaçlarına dair sunduğu çözümleri Vodafone.com.tr’den Yanımda uygulamasına, dijital asistan TOBi’den 542 TOBi Sesli Asistan kanalına kadar tüm Vodafone kanallarına yaymak üzere çalışmalarına devam ediyor. Bildirim ve SMS ile bilgilendirilen müşteriler, en uygun müşteri destek kanalına yönlendirilerek kendilerine sunulan çözümlere ulaşabiliyor ve işlemlerini hızla gerçekleştirebiliyorlar. Bu yöntemlerle kullanıcıya sunulan hizmet ve işlem önerileri arasında hediye çarkı hatırlatma, doğum günü kutlama, kalan kullanımları azalan kullanıcılara aşım yapmamaları için hatırlatma, fatura kesim tarihi hatırlatma, fatura son ödeme günü hatırlatma, hat kısıtlanmadan önce fatura ödeme hatırlatma, fatura kalemlerinde bir anomali olması durumunda bunun bilgilendirmesinin verilmesi, tarifesini yeni değiştiren kullanıcılar için tarifelerinin detayı hakkında bilgi verilmesi, kişiye özel tarife teklif önerileri, yurt dışı kullanım öncesi hattını yurt dışı kullanımına açma hatırlatması, yurt dışında olan kullanıcılar için yurt dışı ek paket önerileri verilmesi, müşterilerin deneyimlerini iyileştirme önerileri, yeni cihaz almış kullanıcıları söz konusu cihaz hakkında bilgilendirme, açık talebi olan kullanıcılara talep süreci takibi sağlama gibi konular yer alıyor.
Ev interneti kullanıcılarına da bildirim
Diğer yandan, operatörün ev interneti kullanıcılarıyla bildirim aracılığıyla iletişime geçilerek açık taleplerinin süreçleri hakkında bilgilendirme yapılıyor ve takibi sağlanıyor. Ayrıca, 542 TOBi Sesli Asistan kanalına ulaşan müşteriler, onlara özel fatura kesim tarihleri ve fatura son ödeme tarihleri ile ilgili bir bilgilendirme varsa bununla ilgili anons duyuyor. Çağrı merkezini arayan kullanıcılara özel bir öneri varsa, müşteri temsilcisinin çağrı sürecini daha sağlıklı şekilde yönetmesine yardımcı olmak amacıyla bu öneri müşteri temsilcisi ekranlarına yerleştiriliyor.
